Solocal PagesJaunes
Description
Rendre les prospects et clients plus autonomes sur la sélection et l’achat des services, rendre les offres de la boutique plus compréhensibles, réduire le nombre de demandes vers le service client (passer d’un temps de traitement des demandes en semaines à 2 jours maximum), réduire les interactions client – service commercial – service client, pouvoir définir des offres spécifiques boutique.
Technologies utilisées
Enjeux
• Rendre les prospects et clients plus autonomes sur la sélection et l’achat des services
• Rendre les offres de la boutique plus compréhensibles
• Réduire le nombre de demandes vers le service client (passer d’un temps de traitement des demandes en semaines à 2 jours maximum)
• Réduire les interactions client – service commercial – service client
• Pouvoir définir des offres spécifiques boutique
Réalisation
• Pilotage de la refonte UX et UI de l'ensemble des parcours d’achat : homepage, menus, fiches services, configuration des services, panier et paiement
• Lead sur la re-définition de l’offre et services proposés : offres verticalisées par BU (= type de profession)
• Pilotage AMOA et Product Owner sur :
1. Mise en place d’upsell, de cross-sell, de pack de service avec pricing préférentiel (« prix web »), de promotions
2. Application de la réforme territoriale (2017) : impact fort des services avec prix matriciels à la localité
3. Mise en place du web-call-back, chat en ligne, refonte UX et UI de la FAQ et du formulaire de contact : lier et qualifier les besoins utilisateurs et clients vers les services adaptés
Bénéfices
• Multiplication par 10 des achats en ligne non assistés
• - 60% de demandes au service client : temps de réponse à 2 jours maximum
• 99% moins de demandes « service client » adressées au service commercial : le client est directement redirigé au service compétent pour répondre à sa demande
Time to market
• 3 mois pour la refonte UX et UI de l’ensemble des parcours
• 5 mois pour la réorganisation et la redéfinition des offres de la boutique en ligne
• 2 mois pour la mise en place des offres packagées ; 1 mois pour la première offre promotionnelle
• 3 mois pour le déploiement et refonte de l’ensemble des services de contact (web-call-back, chat, FAQ, formulaire de contact)
Techno et méthodo
• Magento version 1
• Méthode Agile Scrum
• A/B testing (Kameleoon)
• Reporting et analyse des données produits / visite : Tableau & Google Analytics